サービスレベルアグリーメント（「SLA」）の条件は以下のとおりです。
Problem classification and response time
Wallarmは、商業上合理的な努力を払い、各暦月においてサービスを99.95%以上の可用性で提供できるよう努めます。Wallarmは各暦月終了後15日以内に、サービスの可用性に関する月次レポートを提供します。
本SLAにおいて「可用性（Availability）」とは、貴社がサービスにアクセスして利用できる状態を指し、サービスが利用不可となった分数を100%から差し引いて算出します。ただし、後述のWallarm SLAの除外事項に該当する期間は除きます。本SLAはソフトウェアには適用されません。
本契約に基づくSLAはWallarmの可用性にのみ適用されます。WallarmのSLAは貴社WebアプリのSLAには影響しません。
Wallarm SLA Exclusions
次の場合、サービスが利用不可となっても「利用不可」とはみなしません。(i) Wallarmの合理的な制御を超える要因（不可抗力やインターネット接続の問題など）によるもの、かつWallarmが通常の予防策を講じている場合、(ii) 貴社の行為または不作為による場合、または(iii) Wallarmやその代理人の管理範囲外にある貴社または第三者の機器・ソフトウェアなどが原因の場合（これらを総称して「Wallarm SLAの除外事項」といいます）。
優先度レベル
問題の分類
説明
1
緊急
サービスが完全に利用不可、あるいはパフォーマンス低下により実質的に利用できない状態です。
2
高
サービスの主要機能が使用できず、機能が大幅に制限される、または多くの認可ユーザーに影響する状態です。
3
中
サービス機能に重大な影響を与えない程度の機能やリソースが使えない状態です。
4
低
その他のサービスリクエスト（一般的な使用方法の質問や機能拡張リクエストなど）
Response and Resolution Time
「Response time」とは、Wallarmが問題を把握し、貴社に問題を認識した旨を返信するまでの時間を指します。
Resolutionは、Response timeの終了時点から問題解決または問題を軽減する措置が提供されるまでの時間を指します。
問題の分類
初動対応（オフピーク時）
解決・軽減策
ステータス更新
緊急
2時間
4時間
30分ごと
高
3時間
24時間
4時間ごと
中
12時間
次のスケジュールリリース
週次
低
36時間
四半期ごと
月2回